- Minek nekem ügyfélkapu! Ehhez túl kicsi vagyok.
- Biztos?
Ez a cikk olyan vállalkozásoknak szól, akikkel már előfordult, hogy az ügyfelük alkalmatlan pillanatban toppant be az irodába, ráadásul mint később kiderült, feleslegesen. Vagy egyszerre túl sokan érkeztek és a türelmes várakozás nem szerepelt az erényeik listáján. Vagy a személyes kiszolgálás miatt a beérkező telefonhívások kezeletlenül maradtak. Esetleg emiatt elúsztak megrendelések. Vagy a helyettesítő kolléga nem adott át egy fontos hibabejelentést. Vagy van olyan hóbortos ügyfelük, aki elkevert számláit rendszeresen utólag pótoltatja. Ismerős szituációk?
Ha nem csak egyszeri szolgáltatást nyújtunk ügyfeleinknek, a honlapunkon elhelyezett ügyfélkapu segítségével az offline térben kialakított ügyfélszolgálati folyamatainkat digitalizálhatjuk. Ezzel egyszerre könnyítjük meg cégünk és ügyfeleink életét.NA DE MIRE JÓ AZ ÜGYFÉLKAPU?
Tervezhetőbbé teszi, optimalizálja kollégáink munkáját
Sok vállalkozásnál nincs külön dedikált személy, akinek egész nap csak az a feladata, hogy a személyesen megjelenő ügyfelek rendelkezésére álljon, mellette pedig külön munkatárs, aki a beérkező hívásokat fogadja. Már az is ritkaság, ha e kettő feladatra van egy önálló pozíció. Legtöbbször ezek mellett sokkal több és szerteágazó feladatokat látnak el a kollégák. Egy jól felépített ügyfélkapu csökkenti a személyes és telefonos ügyfélforgalmat. Segítségével automatán kezelődnek ügyek, a kollégáink munkája sokkal tervezhetőbbé, ütemezettebbé válik. A személyes közreműködést igénylő feladatokat kollégák a napi munkájuk során legalkalmasabb időben tudják teljesíteni.
Növeli az ügyfélelégedettséget
Mert bárhol, bármikor sorban állás nélkül intézhetik ügyeiket, nem kell igazodniuk a nyitvatartáshoz, nem kell szabadságot kivenni. Nyoma van az ügyintézésnek, nincs elfelejtett cetli, vagy át nem adott üzenet. Nincs bal lábbal felkelt, udvariatlan ügyintéző. Nincs foglalt vonal. Nincs másik ügyfél, aki megzavarja az ügyintézést.
Ügyfél számára fontos dokumentumok (számla, szerződés, garancia, stb.) bármikor megtekinthetők, reprodukálhatók személyes közreműködés nélkül. Hibabejelentések során egy jól összeállított kérdéssor mentén akár egyszerű tájékoztatással is zárulhat a folyamat megelőzve a felesleges kiszállást. Naprakész nyilvántartás alapján fizethetők, kezelhetők a számlák.
Növeli a bevételt
Ahol fontos, hogy meglévő partnereket értesítsünk a nekik szóló, de eddig még igénybe nem vett lehetőségekről, ott felmerül a kérdés "Hogyan?". A személyes és telefonos megkeresés nagyon eredményes tud lenne, ha van egy profi értékesítői csapatunk. Ám, ha ennek híján vagyunk, akkor jobb esetben kevésbé személyre szabottan hírlevélben tájékoztatjuk. Itt csak abban kell reménykedni, hogy ne menjen spam-be és ügyfelünk se törölje olvasatlanul. Rosszabb esetben várjuk, hogy az ügyfél maga proaktív módon rátalál a lehetőségre. Az ügyfélkapu erre is kiváló megoldás, ezen keresztül értesítést küldhetünk egy jól célzott ajánlattál, amit az ügyfél akár rögtön igénybe is vehet. Nem elhanyagolható szempont, hogy ezt ráadásul mind ingyen.
A fiatalok előnyben részesítik
A digitalizált világba beleszületett fiataloknál elsődleges kommunikációs csatorna a különféle online platform. A hazai helyzetet a Be Social közösségi média ügynökség 2021-es felmérése is alátámasztja, mérésük szerint a 15-24 év közti korosztály 74%-a szívesebben kommunikál az online felületeken. Könnyen lehet, hogy a szolgáltatásunk célcsoportjába ők nem tartoznak bele, de ez nem jelenti azt, hogy igényeiket hosszútávon figyelmen kívül hagyhatnánk (márha nem tervezzük pár éven belül lehúzni a rolót). Ez a korosztály is már jelentős számban képviselteti magát a munkaerő piacon és idővel csak egyre többen lesznek. Ha ügyfelekként nem is, de kollégaként egyre inkább számítani fognak. Ha pedig B2B-ben értékesítünk, akkor ügyfelünk alkalmazottjaként is találkozhatunk velük. HOGY VEZESSÜK BE?
Szerencsére ez ma már korántsem fog akkora meglepődést okozni a partnereknek, mint gondolnánk. Ha máshol nem is, de a közmű-, telekkommunikációs szolgáltatók és a kormányzati ügyfélkapu rendszer már kitaposta azt a bizonyos utat. A legtöbbünk már találkozott ilyen alkalmazással és aktívan használja is.
Ez persze nem jelenti azt, hogy kitesszük a honlapra és minden működik magától. Nem, ez kommunikációt igényel és ráadásul folyamatosan, és sokat.
Első körben a saját kollégáinknak kell „eladni”, hogy mélységében értsék miért közös érdek az ügyfélkapu működtetése. Az érveink megértetése mellett fontos, hogy felszínre kerüljenek a félelmek, hogy lehessen kezelni őket. Érdemes már a tervezés-fejlesztés-tesztelés folyamatába bevonni a véleményvezér kollégáinkat. Egyrészt, hogy segítsék értékes szakmai javaslatokkal, tapasztalatokkal az optimális kialakítást. Másrészt, hogy magukénak érezzék az új, munkájukat valóban támogató eszközt. Harmadrészt, hogy társaik felé is hitelesen közvetítsenek. Negyedrészt pedig, hogy az ügyfelek felé is képesek legyenek átadni.
Ha a kollégák mellette állnak és használatba vehető az alkalmazás, akkor jön az ügyfeleinknek szóló tájékoztatás.
Nem titkoljuk, az elején több energiát igényel. A legfontosabb, hogy az ügyfél pontosan tudja ez miben könnyíti meg az életét. Például a megspórolt ügyintézési időt töltheti számára kedves dolgokkal. Az ügyfelek értesítésére és az ügyfélkapu bemutatására használjunk fel minden csatornát, ahol eddig is kapcsolatba léptünk az ügyfelekkel. Az ügyfelek felé folyamatos beszédtémává kell tenni a sikereket, kommunikálni a pozitív tapasztalatokat. Figyelni a visszajelzésekre, a nehézségekre is, mert amiről tudunk, azt tudjuk kezelni, megoldani és jól kommunikálni. Hogy mennyi időt szánjunk az intenzív kommunikációra? Pontosan annyit, amivel a kitűzött célunkat elérjük.